But de la politique

Le but d’une politique de traitement des plaintes et de règlement des différends est de mettre sur pied une procédure équitable et gratuite afin de traiter les plaintes reçues. Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception, la création du dossier de plainte, la transmission de ce dossier à l’Autorité et la compilation des plaintes en vue de l’élaboration et de la transmission d’un rapport deux fois par année à l’Autorité par le biais du Système de rapport de plaintes (SRP).

Le responsable

Le responsable de l’application de la politique, Karine Beaudoin, présidente-directrice générale, agit à titre de répondante auprès de l’Autorité et voit à la formation du personnel de l’entreprise. En son absence, c’est M. Carlo Ferrara, vice-président opérations et développement qui sera responsable de l’application de la politique.

Le responsable doit transmettre au personnel toute l’information nécessaire au respect de cette politique.

Le responsable a également pour fonctions :

▪ De faire parvenir un accusé de réception et un avis au plaignant;
▪ De transmettre le dossier à l’Autorité, sur demande du plaignant;
▪ De transmettre un rapport une fois par année à l’Autorité, par le biais du Système de rapport de plaintes (SRP).

Plainte

Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants :

▪ Un reproche à l’endroit de l’inscrit;
▪ L’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
▪ La réclamation d’une mesure correctrice.

Ne constitue pas une plainte, toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières de l’inscrit et sans que le consommateur n’ait porté plainte.

Si la plainte répond à la définition d’une « réclamation » visée par la police d’assurance responsabilité professionnelle du cabinet.

Réception de la plainte

Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

Sogedent Assurances inc.
425, boul. de Maisonneuve Ouest, bureau 1425
Montréal (Québec) H3A 3G5
Téléphone : 514 282-1425 ou 1 800 361-3794
Télécopieur : 514 282-0437
Courriel : assurances@sogedent.qc.ca

Tout employé saisi d’une plainte doit la transmettre, dès sa réception, au responsable de l’application de cette politique.

Le responsable doit accuser réception de la plainte dans un délai raisonnable, soit dans les 5 jours ouvrables suivant la réception.

L’accusé de réception doit contenir les renseignements suivants :

▪ Le nom et les coordonnées du responsable du traitement de la plainte;
▪ Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai fixé, à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonnée;
▪ La politique de traitement des plaintes;
▪ Un avis informant le plaignant de son droit de demander; s’il n’est pas satisfait de la position finale ou du traitement de sa plainte, le transfert de son dossier à l’Autorité. Cet avis doit également mentionner que l’Autorité peut offrir des services de règlement des différends, si elle le juge opportun;

▪ Une mention informant le plaignant que le dépôt d’une plainte auprès de l’Autorité n’interrompt pas la prescription de ses recours contre l’inscrit devant les tribunaux de droit civil.

Création du dossier de plainte

Chaque plainte doit faire l’objet d’un dossier distinct.

Ce dossier doit comprendre les éléments suivants :

▪ La plainte écrite du plaignant, incluant les trois éléments de la plainte
(le reproche à l’endroit de l’inscrit, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée);
▪ Le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);
▪ La réponse finale ou plaignant, écrite et motivée.

Traitement d’une plainte

Dès sa réception, Sogedent Assurances doit enclencher son processus de traitement d’une plainte.

Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 30 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude.
À l’issue de l’examen de la plainte, le responsable doit transmettre au plaignant une réponse finale écrite et motivée.

Transmission du dossier à l’Autorité

Si le plaignant n’est pas satisfait de la position finale obtenue ou du traitement de sa plainte, il peut demander à Sogedent, et ce, en tout temps, qu’il transfère son dossier à l’Autorité.

Le dossier transféré est composé de l’ensemble des éléments d’information relatifs à la plainte.

Le respect des règles de protection des renseignements personnels demeure la responsabilité de Sogedent.

Un rapport de plaintes par année
Une fois par année, le responsable transmet à l’Autorité par le système informatisé (SRP), qu’il ait reçu ou non des plaintes, un rapport faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues.

La période de déclaration est du 1er mars au 1er mai de chaque année.

Le 25 mai 2007, l’Autorité a émis une directive à l’égard des représentants autonomes et des cabinets comportant un seul représentant. Cette directive mentionne que l’Autorité n’exige plus des cabinets comportant un seul représentant et des représentants autonomes assujettis à la Loi sur la distribution de produits et services financiers, la production d’un rapport dans le cas d’absence de plaintes.

Cependant, dès la réception d’une plainte, ceux-ci conservent l’obligation de la déclarer, et ce, selon les procédures établies.

Entrée en vigueur

La présente politique entre en vigueur le 1er avril 2004 et a été mise à jour le 6 septembre 2024.

Pour toute question concernant le traitement des plaintes, communiquez avec le centre d’information de l’Autorité :

Québec : 418 525-0337
Montréal : 514 395-0337
Numéro sans frais : 1 877 525-0337
Télécopieur : 418 525-9512 ou 514 873-3090
Courriel : information@lautorite.qc.ca